FlexPBX

Der Status anderer Teilnehmer zeigt einem Benutzer an, ob diese beispielsweise angemeldet, einen eingehenden Anruf erhalten haben oder im Gespräch sind – auch standortübergreifend.
Der Status wird sowohl auf Endgeräten wie auch im Kundenportal mein.gammaflex angezeigt

Die Funktion der Sprachbox ist vergleichbar mit der eines Anrufbeantworters, wobei nicht jeder Benutzer ein eigenes Gerät besitzen muss. Der Zugriff auf die Sprachnachricht ist über ein Telefon möglich, auch per Fernabfrage. Alternativ ist es möglich, die Sprachnachricht per eMail zuzustellen.

Hinter den drei Buchstaben IVR (Interactive Voice Response) verbirgt sich eine komfortable Möglichkeit, eingehende Anrufe entsprechend Ihren Bedürfnissen automatisch vorzuqualifi zieren und weiterzuleiten. Der Anrufer gelangt bei Gesprächsbeginn in ein elektronisches Auswahlmenü, in dem er per Tastendruck entscheiden kann, welche Option er für sein Anliegen wahrnehmen möchte: Die Endziff er 1 verbindet z.B. mit dem Vertrieb, die Endziff er 2 ruft den Service auf und bei Anwahl der Endziff er 3 erfolgt eine Durchstellung zur Zentrale.

Anhand von Zeitplänen und den dort defi nierten Regeln kann gesteuert werden, wie AutoAttendantAnrufe an bestimmten Zeiten oder Tagen behandelt werden, z. B. welche Ansage abgespielt oder wohin der Anruf weitergeleitet wird. Anhand der Rufnummer kann eine individuelle Ansage, z. B. in Landessprache abgespielt werden. Weiterhin können individuelle Zeitpläne erstellt werden. Bereits vorhandene Ansagetexte oder individuell generierte Ansagen im WAVoder mp3-Format können importiert werden. Der persönliche AutoAttendant stellt eine Sprachaufzeichnungs-Funktion zur Verfügung, um Ansagen auf einfache Art und Weise ändern zu können.

Sie haben bei einem Anlagenanschluss die Möglichkeit einen Teilnehmer oder eine Gruppe als Abwurfplatz vorzugeben. Damit erreichen Sie, dass wenn z. B. eine unvollständige Nummer oder eine nicht vorhandene Durchwahl Ihrer TKAnlage angewählt wird, dieser Ruf auf den Teilnehmer des Abwurfplatzes weitergeleitet wird.

Ein Benutzer kann aus einer Desktop-Applikation heraus eine Rufnummer auswählen und anrufen. Die Rufnummer kann beispielsweise in einer eMail, Word-Datei oder Excel-Datei stehen. Ebenso ist eine Hot-Key Funktion möglich. Voraussetzung hierfür ist die Erweiterung CloudCTI.

CRM Systeme oder andere Anwendungen können entweder via CloudCTI angebunden werden oder direkt über unser Webhook. Es ermöglicht bei zur Zeit mehr als 150 geprüften CRM Systemen ein Pop-Up bei eingehenden Anrufen. Dadurch werden die von Ihnen defi nierten Daten bei jedem eingehenden Anruf in einem separaten Fenster angezeigt und geben Ihnen so den kleinen aber entscheidenden Informationsvorsprung.

Über ein Add-on in Chrome und auch Firefox können Sie Rufnummern ebenfalls anklicken und dadurch einen Anruf einleiten. Diese Funktion steht nur in den oben erwähnten Browsern zur Verfügung.

Ein Benutzer kann Kollegen gruppieren und so gerade bei größeren Unternehmungen übersichtlicher gestalten. Alle Kontakte werden mit ihrem Anwesenheitsstatus angezeigt.

So einfach managen Sie Ihre Kontakte. Sie entscheiden, ob es ein persönlicher oder ein unternehmensweiter Kontakt ist. Diese können manuell angelegt werden, auch aus der Anruferliste heraus oder per Datei importiert werden.
Darüberhinaus können diese Kontakte durch unseren Yealink Connect mit Ihrem Tischtelefon synchronisiert werden.

Im Journal eines Benutzers werden alle Anrufe nach unterschiedlichen Kriterien gespeichert. Jeder Anruf wird mit Datum, Uhrzeit, Rufnummer, Nachname, Vorname, Richtung
(kommend oder gehend) und Gesprächsdauer angezeigt.
Anrufe im Journal können per Klick als Kontakt angelegt werden.

Durch Intercom können gezielt einzelne Teilnehmer, Gruppen oder auch alle Nutzer gleichzeitig angesprochen werden. Das Prinzip entspricht dem einer Sprechanlage. Vorraussetzung hierfür ist, dass die angesprochenen Endgeräte über die Funktion “Laut hören“ verfügen.

Die Anrufverteilung kann auf Öff nungszeiten und dem jeweiligen Status basieren. Es können beliebig viele Öffnungszeiten defi niert werden. So können zum Beispiel für jeden Mitarbeiter oder jedes Team/Abteilung individuelle Öffnungszeiten hinterlegt werden. Diese können dann auch über das Kundenportal mein.gammafl ex angepasst werden.

Kleine und mittelständische Unternehmen haben nicht unbedingt eine durchgängige Bürobesetzung. Um die Öffnungszeiten einfach zu ändern kann man eine vorher definierte interne Rufnummer anwählen. Der Status ändert sich dann von geöff net auf geschlossen oder umgekehrt. Ansonsten ändert sich der Status automatisch um Mitternacht in den dann definierten Status.

Auch Türsprechstellen können an unserer CloudPBX genutzt werden. Diese müssen lediglich IP-fähig sein. Ebenso ist es möglich, Türsprechstellen mit Videofunktion zu integrieren. Das Videobild einer aktivierten Türsprechstelle z. B. Ihres Eingangsbereiches wird automatisch bei betätigen der Klingeltaste auf Ihr videofähiges Telefon übertragen.
Kompatible Endgeräte (Türsprechstellen und Telefone) können Sie jederzeit über unseren Support erfragen.

Diese sind in verschiedenen Konstellationen möglich. Voraussetzung hierfür ist allerdings, dass die Berechtigung zur Gesprächsaufzeichnung im Vorfeld erteilt wurde. Diese Berechtigung kann z. B. sein, dass eingehende, ausgehenden oder sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden – unternehmensweit oder auch nur für einzelne Teilnehmer. Die Aufnahme kann sofort gestartet werden oder aber erst nach z. B. einer IVR mit Abfrage, ob einer Gesprächsaufzeichnung zugestimmt wird. Ebenfalls kann ein Benutzer mit Berechtigung Anrufe und auch Konferenzen bei Bedarf durch drücken der *-Taste aufzeichnen. Die Aufzeichnungen werden bis zu sieben Jahre in mein.gammaflex archiviert bzw. können hier auch heruntergeladen werden. Alternativ können die Gesprächsaufzeichnungen auch per eMail zugestellt werden.

In manchen Situationen möchte man vermeiden, dass Anrufer auf die Voicemail gelangen wie z. B. beim 24 Stunden Stördienst. Quittiert der Angerufene nicht durch drücken einer Taste, wird der Anruf nicht zugestellt sondern an den nächsten defi nierten Teilnehmer durchgestellt. Dieses System kann auch dazu genutzt werden, ob z. B. Mitarbeiter unversehrt sind. Es können periodische Anrufe initiiert werden, die Mitarbeiter in sicherheitsrelevanten Bereichen immer wieder bestätigen müssen. Erfolg diese Bestätigung nicht, wird ein Alarm ausgelöst.

Anrufe sollten weitestgehend nicht verpasst werden. Aber in der Realität ist es unvermeidlich, Anrufe hin und wieder zu verpassen. Das ist keine große Sache, weil Ihr Telefon Ihnen immer zeigt, welche Anrufe Sie verpasst haben. Komfortabler geht es mit einer eMail, die Ihnen alle relevanten Daten mitteilt wie Anrufer, angerufener Mitarbeiter, Uhrzeit und Datum.

Durch sogenannte Freeseating Accounts ist es möglich, den Arbeitsplatz frei zu wählen. Das können wechselnde Arbeitsplätze im Büro sein oder aber auch die Wahl zwischen Büro und Home-Office. So bleibt man immer unter seiner Rufnummer erreichbar und mobil.

Unsere CloudPBX bietet die Möglichkeit, einen Netzverbund mit bis zu 9.999 Teilnehmern aufzubauen. In dieser standortübergreifenden Lösung stehen die gleichen Funktionen und Leistungsmerkmale zur Verfügung wie bei einem einzelnen Standort. Ergänzt durch die umfassenden Leistungsmerkmale im Bereich der Sprachvernetzung steht
eine Lösung zur Verfügung, die mittelständischen Unternehmen ein Leistungsspektrum bietet, welches bislang vorwiegend großen Unternehmen zur Verfügung stand. Ebenso ist es für die Einrichtung und Verwaltung unerheblich, wieviele Standorte eingebunden sind. Diese ist immer zentral möglich.

Unsere CloudPBX bietet auch Flexibilität bei der Erfassung von Prozessen. Optionen wie Anrufaufzeichnung sind bereits Standardfunktionalität. Es können aber auch komplexe Audio- Formulare erstellt werden, die per Frage-Antwort-Spiel gefüllt werden. Nachdem das komplette Formular durchgelaufen ist, werden sämtliche Antworten zu einer Audiodatei zusammengefasst und per eMail zugestellt. Typische Einsatzzwecke sind z. B. Rezeptbestellungen bei Ärzten, telefonische Bestellsysteme, Service-Hotline, etc.

Durch Klassifizierung von Anrufergruppen wie extern, intern, Notrufnummer, Türsprechstelle, Hotline etc. können diesen verschiedene Klingeltöne zugeordnet werden. Dadurch kann der Angerufene schnell erkennen, wer anruft, auch wenn man nicht direkt vor dem Telefon am Schreibtisch sitzt sondern vielleicht gerade im Büro unterwegs ist.

Präfixe können z. B. genutzt werden, um verschiedene Rufnummern als CLIP zu nutzen. International agierende Unternehmen kennen das Problem. Sie möchten mit verschiedenen internationalen Rufnummern telefonieren. Nun kann man je Rufnummer einen Account im Telefon registrieren oder einfacher durch das Voranstellen eines Präfix automatisch die gewünschte Rufnummer übertragen. So können bis zu zehn verschiedene Anrufer-ID’s genutzt werden.

Ob spontan oder langfristig geplant, Telefonkonferenzen stellen ein wichtiges Instrument der Unternehmenskommunikation dar. Durch die effiziente und spontane Einberufung von Telefonkonferenzen wird die Kommunikation verbessert und damit auch
Entscheidungsprozesse erheblich beschleunigt. Die meisten Endgeräten können entweder 3er- oder aber auch 5er-Konferenzen durchführen. Über einen integrierten Konferenzserver können zudem Konferenzen mit bis zu 99 Teilnehmern je Konferenzraum einberufen werden.
Über eine PIN-Vergabe können spontane oder geplante Telefonkonferenzen eingeleitet werden. Zur Teilnahme wählen externe Teilnehmer eine lokale Rufnummer des Kunden an, interne Teilnehmer wählen sich über eine Durchwahl in den jeweiligen Konferenzraum ein. Um sicherzustellen, dass nur autorisierte Personen teilnehmen, wird die Eingabe einer PIN gefordert. Die Konferenz kann bei Bedarf mitgeschnitten und z. B. nach Beendigung als eMail mit Wave-Datei vom Initiator an die Teilnehmer versandt werden.
• bis zu 99 gleichzeitige Konferenzräume
• bis zu 99 Teilnehmer intern und extern je Konferenzraum
• optionaler Gesprächsmitschnitt
• geschützte Einwahl per PIN

Warteschlangen sind die Basis jedes Contact Centers. In Abhängigkeit vom Fähigkeits-Level, von der Priorität und Wartezeit können Anrufe behandelt werden, wenn alle Agenten belegt sind. Anrufern, die sich im Wartezustand befinden, können Ansagen eingespielt werden. Optional können Anrufe, die sich in der Warteschlange befinden, gemäß den eingestellten Regeln an andere Warteschlangen, an interne oder externe Teilnehmer oder auf die Gruppenvoicemail transferiert werden.

Verschiedene Verteilmechanismen sorgen im Contact Center für die schnellstmögliche Zuweisung von Anrufen und Faxen zu einem passenden Agenten
• Fähigkeitsbasierte Verteilung
• Gruppenbasierte Verteilung
• Rufnummernbasierte Verteilung (CLIP)

Ein Agent kann mehreren Warteschlangen (Gruppen) mit unterschiedlichen Fähigkeiten zugeordnet werden.

Für jede Warteschlange kann definiert werden, ob bestimmte Anrufer bevorzugt behandelt werden sollen und dadurch schneller einen freien Agenten erreichen sollen. Durch die Nutzung einer VIP-Rufnummer werden diese immer nach vorne in die Warteschlange gesetzt.

Die zur Verfügung stehende Nachbearbeitungszeit ist je Queue frei definierbar. Zusätzlich kann diese durch Freischaltung individuell über den Agenten selber gesetzt werden.

Ist einem Anrufer die Wartezeit in der Warteschlage zu lang, kann er einen Rückrufwunsch hinterlassen. Dieser Rückrufwunsch wird den Agenten in Form einer Sprachnachricht per eMail zugestellt.

Anrufern kann ihre aktuelle Warteposition über eine Ansage mitgeteilt werden.

Abhängig von ihrer Rufnummer können Anrufer in ihrer
Landessprache durch die Bedienung geführt werden.

In bestimmten Situationen ist es nicht erwünscht, einen
Agenten nach einem verpassten Anruf automatisch in den
Status „Nicht verfügbar“ zu schalten. Daher sind Agenten
immer „Daueraktiv“.

Beim Silent Monitoring können sich Mitarbeiter unerkannt auf Echtkundengespräche im Call Center oder Service Center aufschalten und so den Gesprächsverlauf gemäß vorgegebener Kriterien analysieren. Dieses wird häufig zu Schulungs- und Qualitätssicherungsgründen genutzt.

In Abhängigkeit von der zugewiesenen Rolle (Berechtigungs- Level) hat der Benutzer die Möglichkeit, folgende Funktionen zu administrieren:
• Warteschlangen
• Zeitpläne
• Pausen
• Nachbearbeitungszeit
• Ansagen

In der Anruferliste des Contact Centers sind Detailinformationen zu allen bisher geführten Anrufen für die zugeordneten Warteschlangen über einen wählbaren Zeitraum zu finden.

Es gibt keine fest vordefi nierten Berechtigungsklassen. Berechtigungen können individuell je Mitarbeiter erstellt werden.
• Freie Wahl eines Telefons am Arbeitsplatz
• Anzeige des Agentenstatus der Agenten in der Warteschlange und des Anwesenheitsstatus der internen Teilnehmer
• Anzeige des Verbindungsstatus der Agenten in der Warteschlange und der internen Teilnehmer
• Anruf- und Kontaktbearbeitung über Popup-Fenster via Webhook, CloudCTI oder ESTOS
• Volle CTI-Funktionalität durch CloudCTI oder ESTOS
• Anruferliste mit Details über einen wählbaren Zeitraum
• Zugriff auf verschiedene Verzeichnisse: Interne Teilnehmer – inklusive ihres aktuellen Anwesenheitsstatus, Externe Verzeichnisse.
• Aufzeichnen von Anrufen zu Dokumentations- und Trainingszwecken mit alternativer Speicherung im System oder Versand als eMail-Anhang (Diese Berechtigung muss im Vorfeld vergeben werden).
• Individuelle Belegung der Teilnehmerschaltfl ächen mit internen Teilnehmern oder Funktionen
• Anzeige der Warteschlangendetails (Tabelle mit statistischen Informationen in Echtzeit) für die zugeordneten Warteschlangen, wie zum Beispiel die durchschnittliche Zeit in einer Warteschlange und die durchschnittliche Sprechzeit
• Anzeige der Eigenschaften aller Agenten (Agentenzuweisungen) aller Warteschlangen
• Anzeige der Warteschlangendetails aller Warteschlangen
• Zuordnen von Agenten zu Warteschlangen
• Entfernen von Agenten aus Warteschlangen
• An-/Abmelden von Agenten an einer Warteschlange
• Aufschalten auf das Gespräch eines Agenten